بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری

امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان ، اهمیت و نقش مشتریان داخلی سازمان ( کارکنان ) در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بیش از پیش روشن تر گردیده است. با این هدف، تحقیق حاضر به دنبال پاسخ گویی به این سوال است که « اقدامات بازاریابی داخلی بر سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در صنعت بانکداری موثر است؟». لذا برای این منظور از روش تحلیل مسیر ( مدل معادلات ساختاری)، آزمون فرضیه و توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شد. در این پژوهش، ابتدا عوامل موثر بر بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوآل اصلاح شده شناسایی شدند و سپس با استفاده آزمون میانگین یک جامعه، معنی داری فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از تحلیل مسیر رابطه بین دو متغیر اصلی مورد بررسی قرار گرفت و در انتها نتایج حاصل از جمع آوری داده ها که از طریق پیمایش بدست آمدند، توصیف شد ( توصیفی از نوع پیمایشی). جامعه آماری تحقیق در بخش بازاریابی داخلی، کارکنان یکی از بانک های دولتی ( متصدیان امور بانکی، معاونین و روسای شعب) و در بخش کیفیت خدمات کلیه مشتریان این بانک در سطح شهر مشهد که دارای حساب بودند. روش نمونه گیری در بخش بازاریابی داخلی از نوع نمونه گیری تصادفی خوشه ای بود، به این ترتیب که از میان 117 شعبه در شش حوزه مشهد، 18 شعبه انتخاب شد و در بخش کیفیت خدمات از روش نمونه گیری تصادفی ساده متناسب با درجه و حجم مشتریان هر شعبه استفاده گردید. پس از تجزیه و تحلیل های آماری که شامل آزمون میانگین یک جامعه و تحلیل مسیر بود، نتایج نشان داد که وضعیت اقدامات بازاریابی داخلی در بانک نامطلوب و وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان مطلوب می باشد و بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر گذار نبوده است